强化剧场管理服务人员实操培训“真功夫”，提升岗位技能“硬本领” ——浙演集团举办场务礼仪职业形象和急救护理技巧培训活动

强化剧场管理服务人员实操培训“真功夫”，提升岗位技能“硬本领”

——浙演集团举办场务礼仪职业形象和急救护理技巧培训活动

为建立和健全浙江演艺集团院线职业技能培训标准体系，提升剧院管理服务人员职业技能实操的针对性和有效性，2022年1月19日浙江演艺集团剧院经营管理有限公司在运河大剧院运立方为集团剧院管理人员举办了一场“剧院服务礼仪与职业形象培训”和“突发性急救护理技巧和知识实操培训”专题讲座，邀请到浙江旅游职业学院工商管理学院院长罗峰教授和祥符街道社区卫生服务中心凌元亮副主任医师两位行业大咖来授课。来自运河大剧院、杭州剧院、胜利剧院、浙江音乐厅、浙话艺术剧院、省职工小剧场等单位的60多位剧院管理人员参加了此次培训。

 国际ACI高级礼仪培训师罗峰教授刚刚结束了亚运会志愿者的培训工作，接到剧院邀约后，对剧院培训需求做了深入的调研，为提高培训学员实操效果和能力，她大胆颠覆传统授课模式，要求各大剧院参加培训学员随机分组，在罗教授引导下，大家为各自小组取了好听的名字。配合一句响亮的口号，小组成员要做一个造型亮相于舞台，活动现场瞬间增加了参与率和活跃度。大家即兴取名，“汪汪队”“虎虎队”“闪闪发财队”“水兵月队”“希望队”“六一队”“飞虎队”“同路人”“乘风破浪”“毛热情”，很快12支队伍产生，大家凭“3.8秒第一映像”，用大拇指选出了各自队长。

    罗峰教授的课程分为高级感形象塑造、高情商沟通赋能、高频次问题纾困三个部分，正式上课前她还要求每个队把本次培训想要解决的工作难题一一记录下来。目的在于让学员们明确通过她的讲座能找到各自的答案。课堂实行小组加分制，互动和答题累计得分高的将胜出，成为互动答题环节优胜小组。

在高级感形象塑造中，罗教授深入浅出地讲解仪容面部、肢部与仪态站姿、坐姿、蹲姿，引导小组讨论对图示照片不当之处进行找茬，让学员们积极参与互动，通过上台实践与示范，使大家领悟得体、规范的仪容仪态标准。认真的学员们很快掌握了交叉式蹲姿、高低式蹲姿、半跪式蹲姿。配合不同场景运用不同幅度手势，练习了7种手势：前伸式、提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式等知识要点。现场多组被邀请上台进行演练，配合不同手势还要说出对观众的礼貌用语。

高情商沟通赋能环节中，学员们学习了“笑问候”的用处，注视社交区是由双方身份关系远近而产生不同，面对观众时，视线应“上至额头下至下巴，不可盯着肩膀以下打量、不能超过盯3秒”，“远远看到对方要先行注目礼然后再微笑，不可一直盯着别人笑”等等实例逗乐了大家。还有“上下楼梯”时，“出入门”要“雅引领”：上楼要先请对方上楼，而下楼时却要请对方跟在自己身后，这是因为“尊者”始终“位高”。“介绍人场景，要先将男士、下级、地位低者、未婚者、主人等介绍给女士、上级、地位高者、已婚者、客人，这是尊者优先了解原则”这些干货满满的实用知识，让学员们自觉地做起了听课笔记。

        在高频次问题纾困这一课时，着重讲与人沟通时，要学会倾听、用目光接触、身体前倾、姿态开放、适时点头、及时回应来安抚观众的心理诉求，观众的诉求大体包括求尊重、求安全、求发泄、求补偿。罗峰教授用“银行和取款大额现金的顾客冲突”的案例，来示范解答如何解决与现场不理解剧院管理规定的观众发生冲突，得出万能沟通赋能程式：“表达歉意（体现同理心）—解释原因（降低客人的服务预期）-安抚客人（表达服务的意愿）-重建预期（提出方案）-超越预期（解决速度和安全）-征询意见（同意再执行）”。通过降低心理预期和超越预期，使观众乐意接受你提出的解决方案。

    在小组展示环节，考核的是学员们是否能学以致用。学员们把在剧院日常工作中经常遇到各种问题搬上了舞台，并运用三节课所学的知识，进行“选择场景、编写剧本、角色扮演”，对程式化的理论进行实践运用和体验。现场与观众冲突和矛盾种种：老人没带手机要验绿码、观众带零食要劝阻、安抚观众走错剧院的焦急心理、观众集中开演前几分钟进场导致检票进场缓慢排队候场不耐烦、取票方式不明的引导、抢救心肺复苏现场应急能力等，场景表演把一个个剧院管理服务的突发现场进行了演练，学员们通过运用所学的知识技能实践操练，对提高解决突发问题的能力起到关键作用。

“汪汪队”和“虎虎队”获得答题环节优胜组

“同路人”小组获得小组展示环节优胜组

    本次培训的另一项重要内容是“突发性急救护理技巧和知识实操培训”，邀请到的凌元亮副主任医师是医院门诊科的主任，医学知识广博，治疗经验丰富，他现场为大家普及了应急救护的原则：“保证安全、挽救生命、防止恶化、心理支持、协同救护”；详细说明了简明标志代表的检伤程度分类；重点讲解了心肺复苏关键步骤和程序：观察环境－判断意识－呼救求援－翻转体位－判断呼吸－胸外心脏按压－开放气道人工呼吸。

    凌主任的诙谐幽默使培训内容增添几分善意和亲和力，拉近了与学员之间的距离，也提升了他个人魅力。心肺复苏抢救方法吸引学员们纷纷上前围观动作要领，学员们大胆地对凌主任带来的德国高仿真人体模型进行完整地实操练习。

小贴士：判断呼吸要领：

*利用5－10秒

*用千位计数法（口述或默念1001、1002、1003……1010）

*扫视胸腹部

    *观察有无起伏

小贴士：呼救求援规范流程

*高声呼救：“快来人，这里有人晕倒啦！”

*表明身份：“我是救护员”

*指定专人拨打急救电话：“请您拨打120，通与不通请告知于我”

*指定专人取AED：“请您去取AED”

*受邀群众参与急救：“谁懂救护知识，请一起参与急救”

培训一天时间紧凑，许多学员都表达了想要继续多学几天，对这次基于剧院管理的痛点问题进行针对性的培训期待已久，对日常工作非常有帮助，纷纷表示受益匪浅；亲身参与培训后，使他们更深入更全面地掌握剧院管理的职业技能；笔记记了满满的干货，学员们说回去后会慢慢消化和练习，会在长期实践积累中达到训练有素，希望自己可以成为业务素质过硬的剧场管理服务人员；学员们还非常期待浙江演艺集团院线职业技能服务规范标准体系能出台，为观众提供更全面、更优质的服务。

在课程结束后，浙江演艺集团剧院经营管理有限公司会持续为学员服务，将竭尽全力解决学员们实操过程中遇到的种种问题，给每一个从业学员足够的自信感与安全感。

二Ｏ二二年一月十九日培训记录